UASC segueix, amb preocupació, el malestar de moltes persones per la lentitud o la falta de resposta de l’Ajuntament davant de les seves peticions, queixes o consultes. En alguns casos, després d’un any, encara no han rebut ni resposta ni s’ha fet cap acció per solucionar el problema denunciat. Aquesta preocupació també és compartida pel nostre Síndic de Greuges que ha rebut varies queixes per aquest mateix motiu.
Aquest comportament va en direcció contrària al objectiu principal d’un Ajuntament: orientar tots el seus esforços cap al ciutadà i garantir l’eficàcia dels serveis públics.
Cal doncs millorar, en primer lloc, el tarannà del nostre Ajuntament, de dalt a baix, per garantir el respecte i els drets dels ciutadans. Un ciutadà que es queixa no és una “molèstia”, ha de ser una “prioritat”. No es pot permetre que un ciutadà es quedi sense una resposta encara que aquesta sigui negativa però, evidentment, ben argumentada.
En segon lloc, s’han de millorar les eines de gestió actuals per aconseguir que el seguiment de les sol•licituds dels ciutadans sigui més àgil i es redueixin els temps de resposta i d’actuació.
A UASC creiem que la millora de la gestió passa per la creació d’una sola base de dades centralitzada i ben parametritzada. S’alimentaria des del registre general, el servei del 010, els ulls de la ciutat, policia local, grups de treball i consells de barri, entre d’altres. D’aquesta manera, el departament o àrea implicada i els seus tècnics tindrien la informació al moment i, posteriorment, podrien actualitzar-la durant el seu procés.
Afortunadament, les tecnologies actuals (portàtils, tabletes, telèfons intel•ligents, etc.) faciliten aquesta feina permetent la consulta o la captura i transmissió en temps real de les dades, característiques, fotografies, etcètera de la queixa, suggeriment o anomalia.
Tot això faria possible, per exemple, que durant els grups de treball o en els Consells de Barri, els seus presidents poguessin donar una resposta ràpida als veïns quan pregunten sobre l’estat d’algun tema pendent. S’eliminaria la típica resposta de “ja ho consultaré i en la propera reunió li dic alguna cosa”.
També és molt important que a nivell intern existeixin uns criteris clars per definir i aplicar les prioritats de resposta o d’execució a les sol•licituds rebudes dels ciutadans.
Ara bé, seria recomanable aconseguir que en molts casos la prioritat es pogués assignar de manera automàtica, segons el tipus d’incidència i altres paràmetres predeterminats. Cal evitar que depengui de criteris o decisions personals. També és molt important que quan una queixa o consulta es dóna per tancada, quedin registrats els motius i els passos que s’han fet.
Tota la informació relacionada amb l’estat de la queixa o suggeriment seria consultable en tot moment des de la web de l’Ajuntament, mitjançant el codi assignat, tant per els ciutadans, com pels tècnics, caps d’àrees i el seus regidors responsables.
Un valor afegit molt important d’aquesta base de dades és que ens permetrà extreure informació real per l’avaluació del servei al ciutadà i dels serveis i/o empreses subcontractades i prendre totes les mesures correctores per aconseguir els objectius que hem dit abans: màxim respecte cap al ciutadà i garantir l’eficàcia dels serveis públics.
Columna de opinió
Jaume Massanés i Papell – Portaveu UASC
Sant Cugat, versió original 